【培训对象】企业中高层管理者，业务、客服等相关人员                                                          

【课程目标】                       

学习掌握客户客诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。                                               

【课程大纲】                       

一、客户服务理念                       

1、服务工作面临的挑战                       

2、客户需要什么样的服务                       

3、产品与服务之间的关系                       

4、客户投诉的意义认知                       

5、我们客户服务中的"短缺元素"                       

6、客户服务------企业利润的创造者                       

二、客户服务人员的基本要求                       

1、心理方面                       

2、人品方面                       

3、技能方面                       

4、综合素质                       

三、客户服务人员如何察言观色                       

1、当你和客户第一次亲密接触时                       

2、积极的心态

3、身体语言                       

4、怎么说比说什么更重要                       

四、客户服务人员倾听技巧                       

1、决定聆听的三个方面                       

2、聆听的原则                       

3、有效聆听技巧                       

4、有效聆听的步骤                       

5、聆听的五个层次                       

五、客户服务电话沟通技巧                       

1、电话沟通前的准备工作                       

2、电话沟通的一般流程                       

3、接电话的技巧                       

4、拨打电话的技巧                       

5、优质电话服务技巧                       

六、客户服务人员说的技巧                       

1、提问技巧                       

2、FAB原则                       

3、注意说话的语气                       

4、服务禁语                       

七、动的技巧-身体语言                       

1、体态：无声的语言                       

2、基本姿势

3、不良姿势                       

4、各种体态语言传递的含义                       

5、如何巧用身体语言                                               

11、案例介绍